Rencontrer un problème avec un produit ou un service d’une marque n’est pas rare. Qu’il s’agisse d’un colis non livré, d’un retard de livraison, d’un produit endommagé, d’une non-conformité par rapport à la description ou autres, il convient de contacter l’entreprise ou le vendeur le plus tôt possible pour obtenir une solution. Cependant, il n’est pas toujours évident de trouver le meilleur moyen d’échanger avec le service client étant donné la variété d’options disponibles. Que vous ayez besoin d’un remboursement, d’un échange, d’une réparation ou simplement d’une assistance technique, découvrez le moyen le plus efficace de contacter une marque.
Contactez le service clientèle de la marque par téléphone
Le contact par téléphone reste l’une des méthodes les plus courantes pour communiquer avec une marque. Dans le but d’entretenir une bonne relation avec leurs clients, les petites et grandes entreprises ont toutes aujourd’hui un service clientèle qui se charge de recueillir les retours venant des acheteurs. Pratique pour ceux qui veulent parler directement et immédiatement à un représentant d’une marque, l’appel téléphonique aboutit souvent à une résolution rapide du problème. Il faut toutefois posséder le numéro de téléphone de la marque en question.
Celui-ci est généralement inscrit sur la facture du produit acheté, sur son emballage ou encore sur la page d’accueil du site web de l’entreprise. Si ce n’est pas le cas, il reste d’autres façons d’obtenir le numéro du service clientèle de l’enseigne. Il est notamment possible de demander une mise en relation ou d’obtenir plus de renseignements sur comment-contacter.fr ou d’autres annuaires en ligne qui proposent les coordonnées des services clients de nombreuses entreprises. Durant l’appel, il faut avoir à portée de main toutes les informations que l’interlocuteur pourrait demander.
Avant d’obtenir une solution concrète, les consommateurs qui font une réclamation par téléphone sont habituellement amenés à transmettre des renseignements essentiels tels que la nature du problème, le numéro de référence du produit ou de la commande, etc. Il est important d’être le plus clair et précis possible pour que la procédure se fasse rapidement. S’il n’y a pas de solution immédiate, il convient de demander au service client le numéro de référence de l’appel effectué pour faciliter le suivi du dossier lors de futures interactions.
Les réclamations par email sont-elles efficaces ?
À l’ère du numérique, les emails représentent également un moyen très utilisé pour contacter le service clientèle d’une marque. C’est une bonne alternative à l’appel téléphonique pour les personnes qui préfèrent écrire plutôt que de parler directement à un conseiller clientèle. Les emails offrent en plus l’avantage d’avoir une trace écrite de la communication entre le consommateur et la marque. Par email, il est par ailleurs plus pratique de décrire en détail la nature du problème rencontré. De plus, on peut envoyer un email à tout moment, contrairement aux appels téléphoniques qui sont restreints selon les heures d’ouverture et de fermeture de l’entreprise.
Le seul inconvénient de cette option concerne le fait que le responsable du service client de la marque peut prendre du temps avant de répondre à la réclamation. Ce délai d’attente varie en fonction de la réactivité de l’enseigne, de sa popularité et du nombre de demandes qu’elle doit traiter. Lors de l’envoi d’un email à une marque pour déclarer un problème, il faut s’assurer d’avoir saisi la bonne adresse électronique pour éviter d’envoyer des détails confidentiels à une autre personne par inadvertance. L’utilisation d’un ton simple et courtois est préférable pour que la demande de réclamation soit prise au sérieux par la société, qui sera alors plus encline à répondre rapidement.
Envoyez un courrier au siège social de la marque
Pour ceux qui ne sont pas technophiles, l’envoi d’un courrier au siège de la marque est encore possible. Cette méthode peut sembler archaïque, mais cela n’empêche pas qu’elle est toujours efficace de nos jours. La communication par courrier postal peut donner une impression plus personnelle et professionnelle qui incitera la marque à porter plus d’attention sur la demande de réclamation. Cela dit, cette méthode nécessite plus de temps pour aboutir à une résolution concrète de votre problème. Cela est dû aux délais supplémentaires liés à l’envoi du courrier par la poste ainsi qu’au volume de lettres reçues par l’entreprise en question.
Il est alors plus judicieux de recourir à cette option uniquement lorsque les autres n’ont pas mené au résultat souhaité. Pour connaître l’adresse du siège social d’une entreprise, il convient de se renseigner sur internet en passant par son site web officiel ou par le biais d’annuaires en ligne. Si l’entreprise a plusieurs bureaux ou filiales dans de nombreux pays en raison de sa présence multinationale, il faut choisir le siège qui supervise les décisions importantes concernant le produit ou le service avec lequel il y a un problème. Notez que l’envoi d’un courrier au siège social d’une marque nécessite de garder une copie de la lettre et de conserver les informations utiles telles que la date d’envoi et le numéro de suivi postal.
La solution des réseaux sociaux, efficace pour tout le monde ?
Nombreuses sont les marques qui sont aujourd’hui présentes sur les plateformes de réseaux sociaux telles que Facebook, Twitter et Instagram parce que ce type de canal permet d’être proche des consommateurs. C’est donc un moyen très populaire pour contacter une marque en cas de problème. Cependant, l’efficacité de cette méthode dépend de certains facteurs, dont la qualité du service clientèle sur les réseaux sociaux et la nature de la demande de réclamation. Il faut comprendre que les entreprises utilisent surtout les plateformes sociales pour booster leur visibilité sur le web et que toutes les informations partagées sur la page ou dans les commentaires sont généralement publiques.
En ce sens, il y a des marques qui n’aiment pas recevoir de retours négatifs directement sur leur page parce que cela pourrait nuire à leur réputation. Si l’enseigne n’a pas de réponse immédiate et satisfaisante à fournir, il se peut que l’un de ses modérateurs supprime le commentaire et la réclamation sera vite oubliée. Lorsqu’on choisit les réseaux sociaux pour signaler un problème à ce genre d’entreprise, il est préférable d’envoyer un message privé. Cela permet d’ailleurs de ne pas divulguer les informations confidentielles relatives à l’affaire en question.