La digitalisation s’impose comme un enjeu majeur pour les banques et les compagnies d’assurance. Face à l’évolution des comportements des consommateurs et à l’émergence de nouveaux acteurs, ces établissements doivent se réinventer. Leur objectif est d’offrir une expérience client optimale en tirant parti des innovations technologiques. Tour d’horizon des avantages et des défis de cette transformation digitale.
L’impact de la digitalisation sur la relation client
Les clients des banques et des compagnies d’assurance expriment de nouvelles attentes. Ils souhaitent bénéficier de services accessibles à tout moment, sur le canal de leur choix.
Cette évolution les pousse à utiliser de plus en plus les outils numériques mis à leur disposition :
- applications mobiles ;
- espaces clients en ligne ;
- chatbots, etc.
Les établissements financiers l’ont bien compris et accélèrent leur transformation digitale. Leur but est de proposer un parcours client fluide et personnalisé, tout en réduisant les coûts.
Cette digitalisation, que même un cabinet de conseil pour les banques ou assurances peut exploiter, offre de nombreux avantages. Elle permet d’abord d’améliorer l’efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation des processus. Les conseillers, libérés des tâches répétitives, peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Ensuite, elle favorise la personnalisation de la relation client. L’analyse des données permet de mieux comprendre les besoins de chacun et d’y répondre de manière ciblée. Enfin, elle stimule l’innovation en matière de produits et services, avec, par exemple, le développement d’offres d’assurance à la demande.
Mais la transformation digitale soulève aussi des défis. Le premier concerne la sécurité des données et la conformité réglementaire. Avec la multiplication des canaux numériques, les risques de cyberattaques et de fuites d’informations augmentent.
Les établissements doivent donc investir massivement dans la sécurité informatique. Ils doivent aussi former leurs collaborateurs aux nouveaux outils et faire évoluer leur culture d’entreprise.
L’omnicanalité au cœur de la stratégie digitale
Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les banques et les compagnies d’assurance misent sur une stratégie omnicanale. Concrètement, le client peut commencer une opération sur le site web et la finaliser avec son conseiller en agence ou par téléphone. Les informations sont centralisées pour assurer un suivi efficace des demandes.
Cette approche omnicanale implique de repenser les parcours clients. Les établissements financiers s’appuient sur les technologies digitales pour fluidifier les interactions. Par exemple, des outils de cobrowsing permettent au conseiller de guider le client à distance sur le site web. La signature électronique simplifie la souscription en ligne de produits et services. Des solutions de visioconférence sont déployées pour maintenir le lien avec la clientèle.
L’omnicanalité apporte de nombreux bénéfices. Elle renforce la proximité et la réactivité, deux éléments clés de la satisfaction client. Elle facilite aussi la vente croisée en permettant de proposer le bon produit au bon moment. Un client qui simule un crédit immobilier en ligne pourra être recontacté par un conseiller pour lui proposer une assurance habitation. Enfin, l’omnicanalité contribue à capter de nouveaux clients, notamment les jeunes habitués au digital.
L’intelligence artificielle au service de la personnalisation
L’essor de l’intelligence artificielle (IA) ouvre de nouvelles perspectives pour personnaliser l’expérience client. Couplée au Big Data, elle permet d’analyser de grands volumes de données afin de mieux comprendre les comportements et d’anticiper les besoins. Les banques et les compagnies d’assurance exploitent ces technologies de différentes manières.
Les chatbots et voicebots basés sur l’IA sont de plus en plus utilisés. Disponibles 24 heures sur 24, ils répondent aux questions fréquentes et accompagnent les clients dans leurs démarches. Certains sont même capables d’analyser les émotions pour adapter leur discours. Ces agents conversationnels libèrent du temps aux conseillers qui peuvent se concentrer sur des demandes à plus forte valeur ajoutée.
L’IA permet aussi de personnaliser les offres et la tarification. En analysant les données client (profil, historique, etc.), des algorithmes peuvent recommander le produit le plus adapté à chaque profil. Dans l’assurance automobile, par exemple, des objets connectés transmettent des données sur le comportement de conduite de l’assuré. En fonction de son profil de risque, sa prime peut être ajustée. C’est le modèle de l’assurance sur mesure.